<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=702864656529987&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Uutiset

27 April 2018

kuluttajansuoja-verkkokaupassa

Verkkokauppiasta koskevat lain kiemurat mietityttävät tänä keväänä monia. Äärimmäisen ajankohtainen on toukokuussa voimaan tuleva tietosuoja-asetus. Samalla on kuitenkin erinomainen hetki tarkistaa, ovatko kuluttajansuojan puolelle jäävät seikat hoidettu omassa kaupassa hyvin vai kenties huolimattomasti.

Sekä kuluttajansuojaa että tietosuojaa koskee ennen kaikkea läpinäkyvyyden vaatimus. Kuluttajan on aina tiedettävä, mihin hän sitoutuu. Kokosimme tähän juttuun nimenomaan kuluttajansuojan keskeisimpiä asioita verkkokauppiaalle.

 

Yrityksen velvollisuus antaa tietoa kuluttajalle lisääntynyt

Kuluttajansuojalain lähtökohtana on ns. heikomman suojelu. Tavoitteena on antaa kuluttajalle oikeuksia ja yrityksille puolestaan velvoitteita, joilla tasapainotetaan kahden eri vahvuisen kauppakumppanin asemaa. Lakia valvoo Kilpailu- ja kuluttajavirastossa kuluttaja-asiamies.

– Perinteisesti kuluttajansuojassa on tavoiteltu valistunutta kuluttajaa, joka tekee rationaalisen ostopäätöksen, kun on ensin saanut asianmukaista informaatiota. EU:n myötä sääntely on kuitenkin kiristynyt ja yrityksen velvollisuus antaa erilaista tietoa kuluttajalle lisääntynyt. Nykyinen lainsäädäntö on aika yksityiskohtainen ja kuluttajalle sallitaan usein katumapäälle tuleminen eli kaupan peruuttaminen, kuvaa OPn lakimies Ilona Rintanen

 

Erityisvelvoitteita sähköisessä kaupassa

Verkkokaupoissa erityistä on, että laki määrittelee, missä vaiheessa ostoprosessia kuluttajalle on annettava mitkäkin tiedot. Lisäksi, kun myydään verkossa digitaalista sisältöä tai palveluja on edellytyksenä, että asiakas on nimenomaisesti suostunut siihen, millainen peruutusoikeus toimitusmuodolla on.

– Jos asia on kerrottu etukäteen, digitaalisen sisällön kauppaa ei voi enää peruuttaa sen jälkeen, kun toimitus on aloitettu. Asiakkaan pitää tällöin maksaa jo saamastaan palvelusta, toteaa Rintanen.

Rintasen mukaan kuluttajansuoja on huomioitu verkkokaupoissa pääpiirteittäin hyvin. Jos pitäisi nimetä verkkokauppiaiden usein unohtama seikka, se olisi lakisääteinen peruutusilmoituslomake.

– Peruutusilmoituslomake pitäisi olla kaikissa verkkokaupoissa. Valitettavasti lain vaatima lomake on kankea, eikä sen käyttö siksi oikein ole levinnyt. Kaupassa kannattaakin olla lomakkeen tarjoamisen lisäksi toinen, asiakasystävällisempi tapa peruutusten tekoon.

 

Hyvä asiakaskokemus syntyy, kun kerrot käytännöistäsi ennen tilausta

Hyvä asiakaskokemuksen syntyy varmimmin, kun kauppias kertoo omista käytännöistään asiakkaalle läpinäkyvästi ja selvästi ennen tilausta. 

– Kuluttajat ovat esimerkiksi tottuneet ilmaisiin palautuksiin, joita lainsäädäntömme aiemmin edellytti. Siksi on erityisen tärkeää kertoa selvästi, jos asiakkaan pitääkin maksaa palautuksen kuljetuskulut.

Kuluttajansuojan rikkomisesta voi olla kauppiaalle seurauksena huono maine ja viime kädessä sakot, jos yritys jatkaa kiellettyä toimintaa.

– Lakia valvova Kilpailu- ja kuluttajavirasto voi edellyttää lain noudattamista sakon uhalla ja tarvittaessa hakea asiaan markkinaoikeuden ratkaisun. Yksittäisessä tapauksessa on myös mahdollista, että kuluttajalla ei ole ostoksiinsa maksuvelvollisuutta, jos kauppias on poikennut säännöksistä. Kuluttajan peruutusoikeuskin voi pidentyä enimmillään vuoteen. 

 

Tarkista kaupassasi kuluttajansuojasta ainakin nämä

Välttämättömät asiat verkkokaupoissa vaihtelevat jonkin verran sen mukaan, mitä myydään ja missä kanavassa. Hyvä ohjenuora kaikkiin tilanteisiin on aina kuitenkin avoimuus ja reiluus:

  • Kuvaa myytävät tuotteet mahdollisimman hyvin ja totuudenmukaisesti
  • Kerro hinnat ja kaikki lisäkulut selvästi
  • Kerro toimintatapasi selvästi
  • Toteuta ostoprosessi niin, että asiakas saa em. tiedot etsimättä ja ymmärtää mitä ostaa, mihin hintaan ja millä ehdoin
  • Älä käytä valmiiksi ruksittuja ruutuja

Kilpailu- ja kuluttajaviraston sivuilta KKV.fi löytyy lisää materiaalia lain vaatimuksista ja viranomaisen lain tulkinnasta.

 

Mietityttävätkö verkkokauppiaan muut mahdolliset maineriskit? Voiko sellainen syntyä vaikkapa luottokorttipetoksista? Lue juttumme.

Toukokuun 25. päivä voimaan tulevasta EU:n tietosuoja-asetuksesta (GDPR) puolestaan päivitämme pian sivuillemme lisätietoja.