<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=702864656529987&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Uutiset

08 April 2019

verkko-ostaminenVerkkokaupan ostoskoreista hylätään keskimäärin yli 70 % – joillakin aloilla jopa enemmän. Hyvä asiakaskokemus vaikuttaa merkittävästi ostamisen onnistumiseen. Mistä tekijöistä verkkokaupan asiakaskokemus muodostuu – ja miksi niiden kehittämiseen kannattaa panostaa?


Verkkokaupan asiakaskokemus on kokonaisuus

Kokonaisvaltaiseen asiakaskokemukseen vaikuttavat monet muutkin kuin verkkokaupan tekniset ominaisuudet. Asiakaskokemuksen muodostuminen alkaa kauan ennen kuin kuluttaja saapuu verkkokauppaan – esimerkiksi kuulopuheissa ja sosiaalisessa mediassa – ja se jatkuu myös sen jälkeen.

Kuluttajat osaavat vaatia yhtenäistä kokemusta kanavasta riippumatta. Fyysisiä ja digitaalisia kanavia ei nähdä enää toisistaan erillisinä, vaan asiakaskokemuksen odotetaan olevan tasalaatuinen tilanteesta riippumatta. Kuluttajalle jokainen kohtaamispiste edustaa yhtä ja samaa yritystä ja brändiä – oli kyseessä sitten verkkokauppaostoksen palautus kivijalkamyymälään, chat-keskustelu someaspan kanssa tai markkinointiviesti. Siksi kauppiaan kannattaa panostaa siihen, että oman kaupan brändi on yhtenäinen kanavasta riippumatta.

Lue myös: Suomalaisen vähittäiskaupan on oltava siellä, missä asiakkaatkin & 5 asiaa, jotka verkkokaupan markkinoinnissa kannattaa laittaa kuntoon


Asiakaskokemukseen panostaminen vähentää ostoskorin hylkäämistä

Kuten alun ostoskoriesimerkistä käy ilmi, jopa ¾ ostoskoreista hylätään. Verkkokaupan käytettävyydellä on valtava merkitys liikevaihdolle, koska parempi käytettävyys ennustaa myös alhaisempaa ostoskorien hylkäysprosenttia. Baymardin tutkimuksen mukaan olennaisimpia syitä ostoskorin jättämiseen olivat seuraavat:

  • Verkkosivun hidas latausaika

  • Tunnuksen luomisen pakollisuus

  • Liian pitkäksi ja monimutkaiseksi koettu ostoprosessi

  • Vasta tilausvaiheessa paljastuvat ylimääräiset kustannukset

  • Puutteellisiksi koetut maksu- ja toimitusvaihtoehdot

Asiakaskokemukseen vaikuttavat selkeästi ainakin verkkokaupan käytettävyyteen sekä käytön vaivattomuuteen ja intuitiivisuuteen liittyvät asiat – esimerkiksi sivunavigaation selkeys, hakuominaisuuksien helppokäyttöisyys, tuotetietojen kattavuus, verkkosivun tekninen toimivuus ja sivun latausnopeus sekä yksinkertainen ostoprosessi. Näihin verkkokauppiaan on helppo myös itse vaikuttaa.

Lue myös: Tuplaa liikevaihtosi panostamalla hyvään mobiilikäytettävyyteen

Puutteellisiksi koetut maksu- ja toimitusvaihtoehdot ovat omiaan käännyttämään kuluttajan pois. Verkkokauppias voi parantaa asiakaskokemusta panostamalla sekä kuljetustapa- että logistiikkavaihtoehtoihin ja pitämällä huolen siitä, että palautusehdot, mahdolliset toimituskulut tai muut ylimääräiset kustannukset esitetään selkeästi verkkosivuilla.


Monipuoliset maksu- ja kuljetustapavaihtoehdot tekevät ostamisesta helppoa

Kuluttajat ovat tottuneet valinnanvaraan sekä maksutapojen että kuljetusvaihtoehtojen suhteen. Liian suppea valikoima voi johtaa yllä mainittuun ostoskorin hylkäämiseen, mutta sujuva ostoprosessi parantaa asiakaskokemusta ja saa kuluttajan palaamaan verkkokauppaan toistekin. Onneksi monipuolisten maksutapojen tarjoaminen ei vaadi kauppiaalta suuria ponnisteluja, kun kattavan maksutapavalikoiman saa käyttöönsä yhdellä sopimuksella.

Suomessa kuluttajat suosivat muita maita enemmän verkkopankkitunnuksilla maksamista. Muita suosittuja maksutapoja ovat luottokortti, tilisiirto, postiennakko sekä lasku ja osamaksu. Tarjoamalla laskua yhtenä maksutapana voit madaltaa kynnystä erityisesti ensimmäisen tilauksen tekemiseen. Mobiilimaksutapoja puolestaan suosivat varsinkin nuoret kuluttajat.

Lue myös: Maksutapavalikoima vaikuttaa verkkokaupan menestykseen

Maksutapojen lisäksi toimituksilta odotetaan monipuolisuutta, ja sopivan kuljetustavan puute saattaa yhtä lailla ajaa kuluttajan tekemään ostoksensa muualta. Nopeus ei ole toimituksen ainoa valtti, vaan myös valinnanvaraa ja joustavuutta arvostetaan. Vaihtoehtojen tarjoamisessa kauppias voi hyödyntää logistiikkapalvelua, joka kokoaa useita toimitustapoja yhteen.

Lue myös: Miksi toimitustapojen hankinta kannattaa keskittää?

Brändimielikuvan ja asiakaskokemuksen luominen aloitetaan markkinoinnilla. Ota digimarkkinointi haltuusi ja lataa maksuton oppaamme.

Lataa opas tästä