<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=702864656529987&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Uutiset

16 January 2018

monikanavainen-kaupankäynti.jpeg

Designyritys A.S.Helsingön Emmi Linnankiven vieraskirjoitus. Kuvituskuva.

 

Kun kuluttajien ostokäyttäytyminen muuttuu yhä mutkikkaammaksi, jää moni yritys jälkeen monikanavaisen ostokokemuksen tarjoamisessa ja tyytyy ylläpitämään asiakkaisiinsa vain muutamaa kontaktipistettä. Yksilöllisyyttä kaipaavat nykyasiakkaat haluavat kuitenkin muovata ostokokemuksestaan omannäköisensä. Millainen omnichannel-ostokokemus on, mihin sen teho oikein perustuu ja miksi verkkokaupat perustavat nykyään myös kivijalkaliikkeitä? 

Pelkissä kivijalkaliikkeissä palvelevat yritykset kokevat monenlaisia vaikeuksia, kun taas verkkokauppa kukoistaa ja jatkaa kasvuaan: Ecommerce Foundation kertoo, että verkkokauppa kasvoi vuonna 2016 maailmanlaajuisesti 17,5 %. Kuitenkaan pelkkä verkkokauppa ei välttämättä enää riitä. Asiakkaat haluavat hyödyntää ostoksia tehdessään useaa eri kanavaa, nopeasti ja sujuvasti.

Monikanavaisuus vaatii usein yrityksen sisäisten prosessien uudelleenorganisoimista, ja eri kanavien yhteistoiminnasta on tullut tärkeä liiketoiminnan teema. Omnichannel onkin tänä päivänä kasvulle välttämätön strategia, sillä se mukailee pitkälti nuoremman asiakaskunnan ostokäyttäytymistä.

 

Omnichannel kristallisoituna

Monikanavastrategia merkitsee yksinkertaisimmillaan sitä, että potentiaalisten asiakkaiden mielenkiinto pyritään herättämään kahdessa tai useammassa kanavassa, eli kontaktipisteitä yrityksen sekä asiakkaan välillä on useita. Kun viestintä kanavien välillä on saumatonta ja asiakkaalle vaivatonta, voidaan puhu omnichannel-liiketoiminnasta. Sen ytimessä on sujuvan asiakaskokemusten kehittäminen, asiakkaiden mielenkiinnon jalostaminen ja usein myös offline- ja online-ympäristöjen sulava yhdistäminen.

Kontaktipisteitä voivat olla esimerkiksi kivijalkaliikkeet, yrityksen kotisivut, sosiaalisen median kanavat, perinteinen media, sähköposti, yhteyshenkilöt sekä erilaiset messut ja tapahtumat. Olennaista on kartoittaa kaikki mahdolliset kontaktipisteet ja selvittää, mitä kautta asiakkaat päätyvät ostajiksi.

 

Asiakas haluaa räätälöidä itselleen sopivan ostokokemuksen

Nykyasiakas etsii tietoa sekä ostaa tuotteita ja palveluita usein hyvin monipuolisella tavalla: ostopolku voi alkaa verkkokaupan selailusta älypuhelimella, jatkua yhteydenotolla sosiaalisen median kautta tai tutustumiskäynnillä kivijalkaliikkeeseen ja päätyä tuotteiden tilaamiseen netissä. Asiakkaan tulee pystyä muovaamaan ostokokemuksesta omanlaisensa ja lähestyä yritystä sellaisen kanavan kautta, joka on hänelle luontevin.

Riippumatta asiakkaan käyttämistä kanavista tulee palvelun olla mahdollisimman yhtenäistä ja saumatonta. Asiakaslähtöinen ja monikanavainen lähestymistapa on haaste etabloituneille yrityksille, joiden sisäiset prosessit rakentuvat tuotteen, eivätkä asiakkaan ympärille. Esimerkiksi myynti ja markkinointi on tyypillisesti järjestetty kanavakohtaisesti ilman suoraa yhteyttä toisiinsa.

Työskentelyn uudelleenorganisoituminen on kallista ja voi kestää vuosia, sillä muun muassa asiakaspalvelua ja logistiikkaa tukevat IT-järjestelmät on suunniteltava vastaamaan monikanavaisuuden tarpeita. Tuoreet yritykset ovat etulyöntiasemassa siinä suhteessa, että ne pystyvät alusta asti rakentamaan myynti- ja markkinointiprosesseja nimenomaan monikanavaisen asiakaskokemuksen ympärille.

 

Kivijalkaliikkeen ja digitaalisten kanavien yhdistäminen kannattaa

Kun asiakkaiden toiveet ja ostokäytös muuttuvat, on yritysten seurattava perässä mahdollisimman nopeasti. Vaikka kaikki asiakkaat eivät käyttäydy monikanavaisesti, erityisesti nuoret hyödyntävät eri kanavia kaikissa ostamisen vaiheissa. Perinteisille vähittäiskaupoille tämä on suuri mahdollisuus: yhdistelemällä kivijalkaliikkeiden vahvuudet digitaalisen kanavien kontaktipisteisiin syntyy entistä monipuolisempi ostokokemus, jolla yritykset tavoittavat uusia kohderyhmiä.

Monikanavaisuus on elintärkeä osa liiketoimintaamme A.S.Helsingöllä. On aina toimialasta ja brändistä riippuvaa, mitkä kanavat ovat tärkeimpiä. Koska brändimme rakentuu pitkälti visuaalisuuden ja tunnelman luomisen ympärille, ovat sosiaaliset mediat, kuten Instagram, olennaisia onnistuneen ostokokemuksen rakennuspalikoita.

Omnichannel-liiketoiminnalla yritys tulee lähemmäksi asiakasta ja hänen arkipäiväistä elämäänsä, ja sillä on mahdollista saavuttaa pitkäkestoisempia, kestävämpiä asiakassuhteita — toisin sanoen sitoutuneempia asiakkaita. Kohderyhmälleen relevanttia sisältöä tuottava yritys pitää asiakaskunnan mielenkiinnon yllä. Ja kun liiketoiminnan ytimessä on palvelun vieminen asiakkaan luokse, voi monikanavaisuus myös tuoda ostajan takaisin.

 

Muuttuva maailma tarvitsee uudenlaisia toimintamalleja

Kuluttajat eivät yleensä analysoi omaa ostokäyttäytymistään pintaa syvemmältä tai luokittele itseään omnichannel-asiakkaiksi. He haluavat nopeasti kyseisen tuotteen tai palvelun valitsemansa kanavan kautta ja odottavat yritykseltä ripeää yhteydenottoihin reagointia sekä tarvittaessa erinomaista ongelmanratkaisukykyä. Asiakkaan näkökulmasta eri kanavat sekoittuvatkin helposti toisiinsa, etenkin mobiililaitteiden käytön takia.

Ei siis ole kyse siitä, että asiakkaat olisivat muuttuneet monimutkaisemmiksi tai vaativammiksi taikka tietoisesti muuttaneet ostokäyttäytymistään, vaan digitalisaation myötä myös ostokäyttäytyminen on mullistunut. Uudet laitteet, palvelut sekä sosiaalinen media mahdollistavat yhteydenpidon sekä kaupankäynnin missä tahansa, miten tahansa — ja on yrityksestä kiinni, nähdäänkö tämä taakkana vai uudenlaisen liiketoiminnan mahdollisuutena.

 

Kirjoittaja Emmi Linnankivi pohtii asiakaskohtaamispisteitä aktiivisesti työssään A.S.Helsingössä markkinoinnin tehtävissä. A.S.Helsingö tuo persoonalliset ja laadukkaat keittiöt, kaapistot ja senkit yhä useamman kuluttajan saataville. IKEAn kaappirunkoja hyödyntämällä A.S.Helsingö pystyy tarjoamaan kohtuuhintaisia ratkaisuja tinkimättä erinomaisista materiaaleista ja harkitusta muotoilusta. Suomessa suunnitellut ja valmistetut ovet, vetimet, tasot, hanat ja altaat ovat saatavilla helsingo.com-verkkokaupasta. Digitaalisissa kanavissa ja showroomeissa asiakasta palvellaan yksilöllisesti parhaan lopputuloksen saamiseksi.

Linnankivi_profilepic_2.jpg