<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=702864656529987&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Uutiset

23 April 2019

OP_yleiskuva_569761_kahvilassa

Verkkokaupan volyymit kasvavat huimaa vauhtia: maailmanlaajuisen verkkokaupan arvon arvellaan kasvavan vuosina 2014–2021 yli 250 prosentilla 1,3 biljoonasta dollarista 4,5 biljoonaan dollariin. Vuonna 2018 suomalaisen verkkokaupan arvo kipusi noin 12 miljardiin euroon.

Mitä verkkokaupan kasvu käytännössä merkitsee vähittäiskaupan toimijoille ja miten kauppias kehittää itselleen voittoisan strategian?

Vähittäiskaupan kenttä on mullistunut

Kun Amazon vuonna 1995 avasi verkkoon ensimmäisen kirjakaupan, verkkokaupan arveltiin ennen pitkää korvaavan kivijalkakaupan kokonaan. Pelkkien tilastojen tuijottajalle trendi näyttää edelleenkin hyvin samansuuntaiselta kuin lähes 25 vuotta sitten. Pelkästään vuonna 2017 Yhdysvalloissa suljettiin noin 7000 kivijalkamyymälää ja konkurssiin hakeutui useampi merkittävä perinteinen kauppaketju. Samaan aikaan globaalit verkkokaupan jättiläiset, kuten Amazon ja Alibaba, kasvattivat markkina-arvoaan parhaimmillaan jopa satoja prosentteja vuodessa.

 

Kivijalka- ja verkkokaupan rajat häilyvät

Pinnan alla kuitenkin kuplii, ja perinteisen verkkokaupan ja kivijalkakaupan rajat alkavat viimeistään nyt häilyä. Uusien teknologioiden yleistyminen ja useamman toimijan muodostamat liiketoiminnan ekosysteemit mahdollistavat tasalaatuisen kaikkikanavaisen asiakaskokemuksen – oli kanavana sitten verkko, pikaviestin tai fyysinen myyntikanava.

Kehitys muokkaa samalla myös kuluttajien odotuksia ja kulutuskäyttäytymistä lopullisesti: miksi tyytyä keskivertoon, jos priimaakin on tarjolla? Siksi on selvää, ettei tulevaisuuden voittavaa verkkokauppaa rakenneta pelkän tyylipuhtaan designin ja tehokkaiden hakualgoritmien varaan, vaikka niillä käyttökokemuksen kannalta iso merkitys onkin.

 

Kulutuskäyttäytyminen muuttuu, verkkokauppa seuraa perässä

Verkkokauppiaiden huomio kiinnittyy jatkossa entistä enemmän asiakkaiden muuttuneisiin kulutustottumuksiin. Ne asettavat kauppiaille täysin uudenlaisia vaatimuksia:

  • Kuluttajat odottavat palvelua siellä, missä itse ovat valmiiksi. Myös verkkokauppa ja asiakaspalvelu laajenevat mm. sosiaaliseen mediaan, pikaviestimiin ja pop up -myymälöihin. Ostoksia tehdään yhä useammin  sosiaalisen median alustoissa esim. interaktiivisten mainosten ja chatbottien välityksellä.
  • Myös verkossa kaivataan henkilökohtaisuuttajopa 75 % odottaa saavansa jonkinlaista henkilökohtaista palvelua ostopolkunsa aikana. Tekoäly ja uudet teknologiat mahdollistavat asiakasdatan keskitetyn keräämisen ja analysoinnin, ostokokemuksen tehokkaan personoinnin ja entistä henkilökohtaisemman palvelun nyt myös verkkokaupassa.
  • Fyysisiä ja digitaalisia kanavia ei nähdä toisistaan erillisinä, vaan asiakkaat odottavat samanlaista kokemusta ja palvelua kanavasta riippumatta. Yritysten on siis osattava katsoa asiakaskohtaamispisteitä uusin silmin. Saman tutkimuksen mukaan jopa 81 % ostajista käyttää montaa eri kanavaa ostoprosessin aikana, 79 % tekee tutkimustyötä verkossa ennen kivijalkakaupasta ostamista ja 85 % ennen nettishoppailua.

 

Miten kauppias vastaa muuttuneeseen kulutuskäyttäytymiseen?

Kaiken ytimessä on mahdollisimman sujuva ja saumaton ostokokemus, tapahtui se missä kanavassa tahansa. Aluksi kannattaa aloittaa panostamalla verkkokaupan käytettävyyteen ja asiakaskokemukseen, kuten selkeään navigointiin ja hakutoimintoon, mobiiliystävällisyyteen, kattaviin tuotetietoihin, monipuolisiin maksutapoihin ja kuljetusvaihtoehtoihin.

Lue myös: Voittavan verkkokaupan 7 kulmakiveä & Verkkokaupan asiakaskokemus näkyy suoraan viivan alla

Kuluttajat kaipaavat henkilökohtaista, monikanavaista ja nopeaa palvelua. Jos viestejä tulvii sähköpostitse, puhelimitse, sosiaalisesta mediasta ja chatista, kauppiaan kannattaa harkita asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönottoa. Näiden järjestelmien avulla viestinnän voi keskittää yhteen järjestelmään, mikä selkeyttää viestikaaosta, nopeuttaa vastaamista ja sitä kautta parantaa asiakaskokemusta.

Lue myös: Kokemuksiamme asiakkuudenhallintajärjestelmästä

Monikanavaisessa myynnissä kannattaa huomioida kassajärjestelmän ja verkkokauppa-alustan yhteensopivuus. Näin kauppiaan ei tarvitse itse huolehtia varastosaldosta, vaan saldo ja tuotetiedot pysyvät ajan tasalla myyntikanavasta riippumatta. Myyntikanavien saumattomuus ja loistava yhteispeli onkin sekä kuluttajan että kauppiaan etu.

Tutustu myös OP Kassaan, joka soveltuu saumattomaan monikanavaiseen myyntiin.