Uutiset

23 May 2018

asiakaspalvelu-zendesk

Nykyasiakkaat odottavat, että saavat asiansa hoidettua vikkelästi kanavassa kuin kanavassa. Kun yhteydenottoja tulvii yhtäaikaisesti niin sähköpostina, chatista, sosiaalisesta mediasta kuin puhelimella, on yhtään isommassa yrityksessä edessä helposti viestikaaos.

Sujuvaan palveluun ja viestiketjujen koordinointiin on tarjolla useita hyviä asiakkuudenhallintajärjestelmiä. Me Checkoutilla päädyimme Zendeskiin muun muassa sen laajojen raportointiominaisuuksia takia. Millaisia ongelmia asiakkuudenhallintajärjestelmä on meillä ratkaissut ja kenen kannattaa harkita sellaisen käyttöönottoa?

 

Hyvä asiakaspalvelu on suomalaisten verkkokauppojen kilpailuvaltti

Moni saattaa pohtia, onko omalla verkkokaupalla mahdollisuuksia kamppailla asiakkaista vahvoja kansainvälisiä kilpailijoita vastaan. Niksejä taiston kääntämiseen omaksi eduksi on monia. Yksi niistä on nopea ja asiantunteva, suomeksi saatava asiakaspalvelu. 


– Erinomainen asiakaspalvelu on avainasemassa, kun loputtomien vaihtoehtojen äärellä oleva verkkoshoppailija halutaan houkutella takaisin kauppaan toisenkin kerran. Halvat hinnat eivät ole asiakkaalle ainoa merkityksellinen asia, sanoo myyntijohtaja Marko Kallovaara Pepron Oy:sta, joka on Zendeskin jälleenmyyjä.

– Kun asiakas tulee verkkokauppaan, jossa heti parin ensimmäisen minuutin aikana tarjotaan fiksusti apua, hänen on helppo kääntyä tämän hyvän kokemuksen puoleen uudelleen. Ihmiset ovat mukavuudenhaluisia, toteaa Pepronin asiakasyhteistyöjohtaja Henrik Heusala.

Verkkokaupan on annettava auttava kätensä, kun asiakas epäröi.

– Esimerkiksi kun asiakas on koonnut ostoskorinsa, mutta on hiljaa kolme minuuttia, hän saattaa juuri vertailla korin sisältöä toisen kaupan hintoihin. Tällöin on oleellista, että asiakaspalveluchat on paikalla ja kysyy, mikä asiakasta mietityttää. Tässä kohtaa myynti tehdään, jatkaa Kallovaara.

 

Järjestelmän tarve riippuu volyymista

Kun mietit, onko asiakkuudenhallintajärjestelmä välttämätön juuri sinun kauppaasi, ratkaisevaa on paitsi yrityksen koko ja yhteydenottokanavien määrä, myös se, kuinka paljon ihmisiä asiakaspalvelutyössä on. Onko mukana useita tiimejä tai tasoja?


– Kun viestejä tarvitsee ohjailla tiimistä toiseen ja olla muutenkin selvillä muiden tekemisistä, hallintajärjestelmä ratkaisee monta pulmaa. Jos taas asiakaspalvelua hoitaa yksi ihminen, ei järjestelmää tarvita, kuvaa Checkoutin tekninen palveluasiantuntija Jenni Penna.

– Tiettyyn rajaan saakka eri kanavista tulevia yhteydenottoja pystyy hoitamaan erikseen. Mutta kun volyymia on, asiakkuudenhallintajärjestelmän säästämä aika on merkittävä, Penna jatkaa.

Miten sitten valitaan juuri omaan kauppaan sopivin vaihtoehto? Paljon riippuu tarpeistasi. Pepronin Heusalalla on kuitenkin taskussaan yksi yleispätevä vinkki:

– Kannattaa ehdottomasti katsoa, että saat integroitua palveluun sekä sinulla jo olemassa olevat että suunnittelemasi järjestelmät, joita voi olla esimerkiksi myynnissä ja markkinoinnissa.

 

Zendesk helpottanut asiakaspalvelutyötä Checkoutilla

Ilman Zendeskiä Checkoutin asiakaspalvelutyössä olisi monta järjestelmää, jotka eivät linkittyisi yhteen. Tietoa täytyisi usein käydä etsimässä jokaisessa erikseen.

– Zendesk on vähentänyt meillä työkalujen määrää. Samalla olemme voineet yhtenäistää asiakaspalvelun toimintamallia kaikissa palveluissamme, kertoo Penna.

– Kun asiakas tulee kyselemään missä tahansa kanavassa, mikä hänen asiansa selvitystilanne on, ei meidän tarvitse selata kaikkialta, missä keskustelua aiemmin on käyty. Zendeskissä voimme vain avata asiakkaan profiilin, josta löytyvät kaikki vanhat keskustelut ja sähköpostit yhdellä kertaa, kehuu Penna.

 

Zendeskin 5 parasta ominaisuutta

Zendesk saa asiat järjestykseen ja viestikaaoksen kuriin. Aikaa säästyy, virheitä syntyy vähemmän ja asiakaspalvelu nopeutuu. Tämä näkyy suoraan parempana asiakaskokemuksena.

Päivittäisessä työssä seuraavat 5 ominaisuutta ovat olleet meillä Checkoutilla eniten avuksi:

  • Kun asiakaspalvelussa on eri tiimejä ja tasoja, järjestelmä tarjoaa läpinäkyvyyden muiden tekemiseen.
  • Järjestelmän lähettämistä automaattisista tyytyväisyyskyselyistä saadaan palautetta, miten asia tuli hoidettua. Jos asiakkaan mielestä asia jäi kesken, siihen päästään palaamaan ja hoitamaan juttu kunnialla maaliin.
  • Mahdollisuus tallentaa järjestelmään valmisvastauksia, ns. makroja, nopeuttaa työtä. Makrot ovat käteviä käyttää viestin osana vaikkapa silloin, kun haluaa lisätä mukaan jotkin usein tarvitut ohjeet.
  • Raportit näyttävät, minkä tyyppisiin kysymyksiin vastaaminen on ollut haastavaa, kestänyt pitkään tai mistä asioista viestiä tulee paljon. Ongelmakohtiin voidaan näin puuttua.
  • Raportointi helpottaa asiakaspalvelun parantamista kautta linjan: kun on tietoa, toimintamalleja voidaan muuttaa, esimerkiksi parantaa henkilöstön ohjeistusta. 


Zendesk sopii monenlaisille verkkokaupoille, mutta erityisen hyvin silloin, kun tarpeena on hoitaa suuret määrät kuluttajapalvelua. Se myös tarjoaa laajat integraatiomahdollisuudet muihin järjestelmiin.


Asiakaspalvelu jo hallussa? Entäpä verkkokauppasi logistiikka? Lue 5 + 1 vinkkiämme tehokkaaseen logistiikkaan!